安曇野市はカスタマーハラスメント対策指針を整備しました。4–5月の市職員アンケートでは、直近2年以内に被害を受けた職員は約30％、長時間の窓口対応や人格否定的発言が多数を占めることが分かりました。指針は組織の基本姿勢・定義・具体例・対応を定め、市民へのお願いとして丁寧な対応を約束します。窓口掲示・他機関との連携で周知を進め、対策に関するマニュアルも順次整備します。
カスタマーハラスメント対策として、8月1日施行の対応指針を策定。基本方針は、正当な苦情には誠実対応する一方、理不尽な長時間の要求など職員の健康と就業環境を害する行為には毅然と組織的に対処。A~Fの分類、録音・録画での事実記録、退去命令・警察通報・弁護士相談等を明記。今後、マニュアル整備・啓発ポスター・研修・相談体制を整え、職員と市民双方が利用しやすい庁舎を目指す。
見附市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました。職員アンケートの結果を踏まえ、過度な要求や言動に対しては毅然と対応し、職員の人権を守る観点を盛り込みました。方針には具体的な運用手順、相談窓口の整備、教育・研修の充実、再発防止策の検討などを含み、今後はアンケートの継続実施と方針の周知・適用を進めます。
「職場におけるカスタマーハラスメント対応マニュアル」の運用開始は、職場内での顧客対応時に生じるハラスメント事案へ統一的かつ迅速に対応するための運用指針を正式に開始するものである。マニュアルの基本方針、通報・記録の手続、上長・人事の役割、再発防止策、若手職員への研修計画、定期的な見直しと監査の仕組みを整備し、現場での混乱を減らし、サービス品質と職場の安全性を高めることを目指す。
基本方針に基づくカスタマーハラスメント対策の運用を開始します。窓口対応の標準化・相談・苦情処理の体制強化・適切な処理手続きの周知徹底など、組織横断での実務的な取り組みを展開します。総務課が運用開始の具体的な取り組みを説明します。